一個擁有百萬訂閱者的網紅在他的頻道上說ＯＯＯ不好吃，如果你是ＯＯＯ的經營者，接下來你會怎麼應對？🤔
這是餐飲業經常要面對的公關問題，也是考驗著經營者的管理能力。不過，這種事情不會有標準答案，只能針對當下的情況來做「選擇」。公關的應對通常都是選擇，無關是非對錯，小孩子才是非對錯，大人的世界都是選擇。下面來看前天日本的真實案例。
🔻料理研究家 v.s 連鎖便當店
「料理研究家リュウジのバズレシピ」是擁有500萬訂閱數的Youtuber，他在9月8日買了連鎖便當店「ほっかほっか亭」的所有便當來試吃評測，許多便當都給了很好的評價，例如雞塊蓋飯、鮭魚便當等，唯獨「薑汁燒肉」的醬汁蓋不掉豬肉的肉味被講了幾句。ほっか亭官方看到後，9月18日在推特上發布官方回應：我們收到了部分商品的嚴厲指教，也意識到我們的商品還有很大的進步空間，我們將會邀請リュウジ先生一同來討論這些商品的改善方式。
你要知道，日本是個相對保守的社會風氣，日本可不像台灣一樣每天都是腥羶和暴戾，對於這種自媒體（意見領袖、大咖網紅）所帶來的衝擊還不知道怎麼面對。ほっか亭官方回應公告後，多數的日本網友都給予鼓勵與讚揚，認為ほっか亭相當大氣，但也有少數人認為ほっか亭是在討好名人、向網路流量低頭等等。
根據新聞媒體以及餐飲相關人士的推測，ほっか亭應該是與リュウジさん聯繫上，取得共識才發表了那份回應。不論雙方是否能有後續的實質合作，至少在媒體版面上，雙方都博得了注目與美名，傑出的一手。
除了網路公關的應對進退之外，日本櫻美林大學的商管教授「西山 守」提出了一個有趣的論點，也恰好就是許多台灣傳統老店要面對的問題。
🔻你的客戶到底是誰？
假設今天ほっかほっか亭的薑汁燒肉便當銷路穩定，リュウジ這種超大咖的評論者認為它需要改進，那就真的需要改進嗎？今天你為了迎合リュウジ的口味而改了味道，請問你的老顧客們會不會買帳？別忘了，擁有500萬訂閱者的リュウジさん也只是一個人，為了一個人就把全國兩千家店的便當改味道，這不是企業經營該有的行為。
不是說ほっか亭的薑汁燒肉不能動，而是要做全盤考量後再決定要不要動作、怎麼動作，別忘了你還有眾多老顧客每天就是等你那份「可接受」且「可預期」便當，不能因為一個突發事件就把這些長期的支持者給捨棄。
有趣吧，台灣很多傳統小吃也是一樣的問題，先代是那個味道，二代接手後就走味了。你到底是要鞏固老顧客，還是要拓展新的客源？看似一回事，實際上卻是充滿了矛盾與衝突，是吧。
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